La maledizione di una Rete inadeguata

Episodio 1: Ford – Arizona (USA), 2001

Una vacanza “on the road” ci ha portato dal Messico all’Alaska e ritorno a bordo di un motorhome di tredici metri. Visto il chilometraggio, ci fermiamo ogni settimana ad un’officina Ford per i necessari controlli; una di queste soste avviene nei pressi di Holbrook (AZ) dove troviamo un concessionario + officina: enorme piazzale ma vetrine un po’ polverose mentre fuori corrono i cespugli di tumbleweed spinti dal vento del deserto.

Siamo una famiglia di sei persone con un anziano e tre bambini di cui una piccolissima e mentre i meccanici si affaccendano intorno al mezzo, ci viene offerta ospitalità nell’aria condizionata del salone, dove ai bambini vengono dati pastelli ed album da colorare ed a noi viene offerto un caffé.

Dopo qualche minuto mi si avvicina un venditore incuriosito dal fatto che parliamo italiano, attacca bottone per poi arrivare al punto: “Ti andrebbe di provare la nuova Mustang?” Gli rispondo che mi andrebbe anche, ma che non potrei mai comprarla, ma lui fa spallucce: “Non importa, non ho niente da fare e neanche tu”. Dunque andiamo nel parcheggio dove ce ne saranno una dozzina, io ne scelgo una con una livrea che avrebbe fatto vergognare Starski & Hutch  (OK, OK, quella è una Gran Torino) e ci facciamo un giretto sull’Interstatale.

I limiti di velocità in America sono quello che sono, ma i pregi di accelerazione e uditivi del ciclopico motore non sono in discussione. Al rientro il giovanotto mi chiede: “Ma sei proprio sicuro che non ti interessi?” e alla mia risposta: “Guarda, alla fine del mese me ne ritorno in Italia” lui, imperterrito controbatte: “E che problema c’è? Te la spedisco in Italia e mi occupo io delle pratiche di omologazione”.

Episodio 2: Mercedes – Milano (Italia), 2010

Ho appena scelto la mia nuova auto aziendale, una Mercedes E350 CDI coupé  e arriva il delicatissimo momento di scegliere il colore della carrozzeria e degli interni in pelle umana, una scelta che – come in ogni famiglia – è sintesi di sottili trattative diplomatiche.

Il sito Internet e gli stampati non riescono a dirimere la differenza tra le varie tonalità per cui bisogna vederla dal vero. Ci dirigiamo perciò verso il tempio della Stella in piazza Kennedy a Milano, cinque piani di teutonico splendore; all’ingresso una receptionist – gentilissima – ci accoglie e, sentita la nostra bisogna, ci indirizza al secondo piano, cui si accede tramite una imponente scala mobile.

In cima a detta scala c’è la scrivania dell’addetto, al momento impegnato in una conversazione telefonica che non pare di carattere professionale; sbarcati davanti a lui, attendiamo qualche secondo (forse qualche decina di secondi) prima che, allontanando momentaneamente il telefonino, ci chieda cosa desideriamo.

Alla nostra richiesta, fa un vago cenno in direzione delle auto in esposizione dicendo “Provate a vedere se c’è il colore che vi interessa tra quelle” e torna alla sua conversazione.

Conclusioni

Nonostante la sua intraprendenza, il ragazzo della Ford non ha ottenuto l’ordine, mentre nonostante la scortesia dell’addetto, io ho speso lo stesso 80,000 euro con Mercedes. L’esperienza in un concessionario di provincia di un marchio mass market però mi ha lasciato una impressione migliore di quella di una visita alla sede di uno dei marchi più blasonati di sempre.

Non pretendo che i due episodi siano rappresentativi di nulla, ma ciascuno di noi ha subito in una concessionaria automobilistica spiacevoli esperienze tipo quella che ho descritto. Non sempre, non dovunque, ma molto più spesso di quanto sarebbe auspicabile.

Oggi ci domandiamo quanto ci vorrà perché la Rete commerciale delle Case automobilistiche sia in grado di parlare di mobilità elettrica in modo competente ma prima che questo succeda sarà necessario che la Rete cominci davvero a mettere i bisogni al Cliente al centro della propria filosofia.

Un distributore automatico di automobili sarà anche una cosa da fantascienza, ma intanto ne hanno già installati diversi.

Solo per le auto usate. Per ora.

Basta guardare a cosa sia successo alle Banche per farsi un’idea di quello che può succedere a una Rete che non si pone l’obiettivo primario di “servire” il Cliente ma lo sottopone ad ogni sorta di angheria dietro lo scudo di un marchio che “tira”.

E’ difficile immaginare che, a bocce ferme, il mercato venga stravolto, ma la tempesta perfetta che sta avvicinandosi sbatacchierà per bene ogni componente del mercato automotive e chi avrà gli ormeggi poco sicuri farebbe bene a preoccuparsi.

Comprese, sia detto per inciso, anche le marche di auto elettriche…


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